Digitalisaatio ei ole huomista tulevaisuutta, vaan jo eilen käynnistynyt, järjestyksessään neljäs teollinen vallankumous. Kuitenkin me ihmiset olemme vuosituhansien saatossa muuttuneet vain vähän. Palvelumuotoilu – ja käyttäytymistiede – ovat tärkeitä siltoja ihmisen ja digitalisaation välillä.

Digihurmassa ajaudumme helposti digitalisoimaan toimintaa ja palveluita huuman itsensä vuoksi: tekemään applikaatioita ja analysoimaan dataa, koska niin kuuluu tehdä, ja markkinoimaan somessa, koska se tuntuu olevan ainut keino olla olemassa. Etenkin tulevat sukupolvet ovat tottuneet vaatimaan vaivattomuutta, nopeaa mobiiliutta ja viihdyttävää elämyksellisyyttä niin vapaa-ajalla kuin töissäkin.

Digitalisaation pyörteissä saattaa unohtua, että luontaiset taipumuksemme, kroppamme ja vaistomme vievät meitä savanninkaltaisesti yhä tänäänkin. Samaan aikaan, kun maailma ympärillämme digitalisoituu, korostuu paradoksaalisesti myös ihmisen rooli. Yksittäinen henkilö on vastuussa yhä laajemmista kokonaisuuksista ja vaikuttaa omien verkostojensa kautta yhä suuremmissa, maailmanlaajuisissakin piireissä. Siksi digihypen taustalla on syytä muistaa ihminen ja ymmärtää hänen käyttäytymistään.

Digitalisaation perimmäinen olemus

Olemme kaikki kuluttajina huomanneet, miten helppous ja vaivattomuus hoitaa asioita digitaalisesti koukuttaa meidät huomaamattamme palvelun käyttäjäksi. Pankkiasioiden hoito, elokuvien suorakatselu tai Uberin käyttö ovat hyviä esimerkkejä siitä, kuinka palvelun käytöstä tulee huomaamaton normi.  Mikä näitä edellämainittuja esimerkkejä yhdistää? Ei teknologia, vaan se, että koko toimintamallia on lähdetty miettimään alusta asti riittävän uudella tavalla.  Digitalisaation perimmäinen ydin ei ole itse teknologia, vaan se, että sen avulla voidaan kyseenalaistaa ja haastaa koko aikaisempi toimintamalli ja luoda siten palveluita, jotka suorastaan imevät asiakkaan käyttäjäkseen.

Miten ihminen ajattelee ja toimii

Elämme valintojen maailmassa, jossa meitä ohjaavat alkukantaiset vietit ja vaistot. Näin ihmisen mieli toimii. Mielemme suodattimet yleistävät, poistavat ja väärentävät suuren osan viesteistä ja poimivat kohinasta vain itsemme kannalta vaaralliset ja/tai kertakaikkiaan helpottavat sekä tavoitettamme hivelevät asiat. Vain ja ainoastaan jos onnistuu ratkaisemaan ihmisen perimmäisen ongelman tai vaihtoehtoisesti olemaan paikalla juuri, kun hänen kiinnostuksen ikkunansa ovat auki tietyn ihanteen tai tavoitteen suuntaan, hän on kuulevainen asiallesi. Ilman oikeaa sanomaa häntä ei kerta kaikkiaan kiinnosta!

Yrityksen täytyy siis lähteä rakentamaan palveluaan tuntemalla juuri oikeat ihmiset ja tuntemalla tämä ryhmä yltympäri ja läpikotaisin. Mitä asiakasryhmää edustava ihminen näkee, kokee ja kuulee, missä hän liikkuu ja ketä tapaa? Mikä häntä harmittaa ja mistä hän ilahtuu? Mitkä ovat hänen luontaiset tarpeensa ihmisinä (esim. hyväksynnän tarve ja turvallisuuden tarve) ja mikä häntä sisäisesti motivoi (esimerkiksi status, sosiaalisuus tai vaikka perhe)?

Digitalisaation mahdollisuudet + käyttäytymistieteen teoria = ihmistä syleilevää palvelumuotoilua

Hurmaavaa palvelua tai puhuttelevaa viestintää ei voi tehdä ymmärtämättä kohderyhmän perimmäisiä ajatusmalleja, haluja ja tarpeita. Samaan aikaan maailma muuttuu kovaa tahtia, ja tuo markkinoille yhä kehittyneempiä keinoja vastata näihin tarpeisiin.  Teknologisten mahdollisuuksien kokonaisvaltainen ymmärtäminen ja niiden valjastaminen käyttäytymistieteen raameihin on palvelumuotoilussa nykypäivänä ehdoton edellytys, kun innovaatioita ja täysin uusia palvelumuotoja kehitetään.  Kaiken tämän jälkeen asiakkaalle on osattava viestiä niin, että viesti paitsi tavoittaa hänet, hän myös ymmärtää ja kiinnostuu. Tähän tarvitaan taituruutta digitaalisissa kanavissa surffailuun, toimintaa läpileikkaavaa palvelun tarinaa ja laatua sekä oikeita kampanjataitoja tehokkaiden lopputulosten aikaansaamiseen sekä analysointiin ja kehittämiseen.

Palvelumuotoiluterveisin, Suvi Kohisevankoski ja Kimmo Vainikainen