Paneuduimme Talentreen kanssa huoltoliiketoimintamme asiakaspalvelun kehittämiseen palvelumuotoilun keinoin. Saimme kattavan ja osallistavan toteutuksen, joka katsoo kehittämistä niin asiakkaan ja henkilöstön kuin asiakaspalveluympäristönkin näkökulmista.
Ulkopuolinen näkemys lisää selkeyttä ja fokusta
Asiakaspalvelu on työnä meille olennaisen tärkeä kokonaisuus. Haluamme olla asiakkaallemme täydellinen kumppani autoilun saralla. Asiakaspalvelu on osa tätä kumppanuutta, ja palvelukokemuksen tulee olla sellainen, että asiakas tulee uudestaan.
Iso osa esimiestemme työtä on asiakaspalvelun varmistaminen ja kehittäminen, ja sen kehittämiseksi on tehty monenlaista työtä: on tehty tutkimuksia, käyty tuloksia läpi ja pähkäilty omin voimin, miten asiakaskokemusta saataisiin vietyä eteenpäin.
Nyt halusimme hyödyntää alan ulkopuolelta tulevaa näkemystä. Monesti kun asioita pyöritellään alan sisällä, jää huomaamatta asioita, jotka ovat meille itsestään selviä. Koen myös, että emme ole aina nähneet metsää puilta vaan olemme keskittyneet pistemäisiin, osin epäolennaisiin asioihin.
Suurimpana tavoitteenamme oli saada palvelu tasalaatuiseksi ja vaihteluväli pienemmäksi eri tekijöiden ja paikkakuntien välillä, jotta kokemus olisi yhdenmukainen riippumatta siitä, kenet asiakas kohtaa.
Vetovastuun ulkoistaminen mahdollisti myös perusteellisen paneutumisen aiheeseen. Asiakaskokemuksen laajuus ja siihen vaikuttavat asiat ovat auenneet meille oikealla tavalla ja vaikka kyse ei ole mistään uusista ja ihmeellisistä jutuista, tiedämme nyt paremmin, mitä painotamme.
Osallistaminen motivoi kehittämään
Kokonaisuus alkoi henkilöstöhaastatteluilla ja -kyselyillä sekä analysoimalla aiempien asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksia. Talentree myös toteutti mystery shoppingia kaikissa toimipisteissämme ja sai hyvän näkymän sen hetkiseen asiakaspalvelukokemukseen ja sen fyysiseen toimintaympäristöön. Samalla kartoitettiin myös puhelin- ja nettipalvelumme toimivuutta. Selvitys oli kattava, ja se nosti esiin uusia havaintoja, joita emme itse olleet huomanneet ja syy-seuraussuhteita, joita emme olleet osanneet havainnoida oikein.
Henkilöstömme on ollut projektissa hyvin mukana. Keräsimme kehittämistyöryhmän asiakasrajapinnassa olevista henkilöistämme ja veimme tällä porukalla kokonaisuutta eteenpäin: kävimme selvityksen tuloksia ja havaintoja läpi ja haimme kohtia, joissa asiakaskokemuksen parantaminen on helpointa ja selkeintä.
Oli positiivinen yllätys, että yhteiset kehittämispäivät eivät olleetkaan luentomaisia, vaan työryhmämme on päässyt itse vaikuttamaan asioihin, mistä on tullut heiltä hyvää palautetta. Sisäinen motivaatio asioiden kehittämiseen on olemassa, ja tiedämme kaikki, että asia on tärkeä.
Rakensimme jokaiseen toimipisteeseen huoneentaulun asiakaspalvelun ydinkohdista ja työstämme nyt asiakaspalvelun pelikirjaa, jossa prosessimme on tarkemmin kuvattu. Pelikirja toimii johtamisen työvälineenä, johon voimme nojata eri tilanteissa aina työntekijän perehdytyksestä lähtien. Kokonaisuuden viimeinen osa ovat henkilöstökoulutukset, joilla tulee olemaan iso rooli muutoksessa.
Asiakaspalvelun muuttaminen ja vanhojen tapojen poisoppiminen on pitkä tie, ja tiedämme, että asioihin on palattava usein. Mielestäni tapa, jolla olemme toimineet, on ainoa oikea tie käydä tämänhetkistä tilannetta läpi. Tarkka lähtökartoitus ja asioiden työstäminen porukalla toimii paremmin kuin se, että joku tulee ja kertoo, miten hommat toimivat.
Talentree on sitoutunut ja vaikuttava kumppani
Olemme olleet tyytyväisiä yhteistyöhön Talentreen kanssa tässäkin projektissa: yhteistyö on jouhevaa ja mukautunut meidän tarpeisiimme. Talentreen asiantuntijat ovat sitoutuneet projektiin hyvin ja olleet selvästi kiinnostuneita meidän menestyksestämme – kaikkitietävä ja luennoiva pikkutakkikonsultointia on puuttunut, ja sen tilalla on ollut heittäytyvä ja joustava asenne.
Projektista muotoutui hyvin eri näköinen kuin alussa ajattelimme: huomasimme tarvitsevamme enemmän kehittämistyöryhmän yhteistä työskentelyaikaa kokonaisuuden alkuvaiheessa, ennen kuin etenemme henkilöstön koulutuksiin.
Talentreella on ollut asiantuntemusta ja ymmärrystä projektin toteuttamiseen niin, että saamme parhaat tulokset ja ihmiset sitoutettua. Palvelumuotoiluprojektin aikana on käynyt selväksi, että parin vuoden takaista strategiaamme on päivitettävä. Lähdemme strategiatyöhön yhdessä Talentreen kanssa ja koen, että nyt tehdystä palvelumuotoilusta syntyy ainesta myös niihin keskusteluihin.
Autotalo Hartikainen
Autotalo Hartikainen on vakavarainen autoliiketoiminnan monimerkkitalo ja toinen 56-vuotiaan E. Hartikainen Oy:n liiketoiminnoista. Autotalo Hartikaisella on toimipisteet Kuopiossa, Iisalmessa, Kajaanissa ja Joensuussa, ja sen liikevaihto vuonna 2020 oli 204 miljoonaa euroa. Yritys työllistää yli 650 henkeä, ja pyrkii olemaan asiakkaalleen paras kumppani autoilussa. Tutustu yritykseen >> hartikainen.com
Kuva: Autotalo Hartikainen
Etsittekö kokonaisvaltaista liiketoiminnan kehittämisen kumppania, joka ymmärtää ihmistä?
Autamme kehittämään liiketoimintaa strategiasta käsin, yhdessä ihmisten kanssa. Jos jalat maassa ja katse tavoitteessa etenevä työskentely kiinnostaa, ota yhteyttä Lauraan, laura.nykanen@talentree.fi tai 040 822 2685.
