Miten laatujärjestelmän rakentaminen etenee?

Yrityksen johtaminen ja laadun johtaminen ovat yksi ja sama asia. Vaikka yleisesti puhutaan laatujärjestelmistä, on kyse kirjaimellisesti johtamisjärjestelmistä, joissa keskitytään yrityksen johtamisen kehittämiseen ja tuotteiden sekä palveluiden jatkuvaan parantamiseen. Puheessa tutulla laatujärjestelmällä viitataan usein johonkin kolmesta standardoidusta johtamisjärjestelmästä: henkilöstö-, laatu- ja ympäristöjohtamiseen. Tuttuuden vuoksi puhumme tässäkin tekstissä laatujärjestelmistä viitaten kaikkiin kolmeen.

Yrityksen laatujärjestelmä on olennainen osa yritystoiminnan kehittämistä, laadun varmistamista ja kilpailukyvystä huolehtimista. Yrityksellä voi olla esimerkiksi ISO 9001 -laatusertifikaatti, ISO 14001 ympäristösertifikaatti tai ISO45001  -henkilöstösertifikaatti, joko yksi, kaksi tai kaikki kolme näistä. Näiden standardien rakenne on pienin poikkeuksin sama. Alla kuvataan laatujärjestelmän rakentamisen vaiheet tarkemmin.

1. Nykytilan kartoitus

Ensimmäinen askel laatujärjestelmän rakentamisessa on luoda kuva asioiden nykytilasta (GAP analysis). Tämä selvitetään tarvittaessa auditoinnilla ja henkilöstön haastatteluilla tai sähköisillä kyselyillä. Kysymyksillä paneudutaan siihen, miten hyvin toimenkuvat, prosessit ja vastuut on määritelty. Lisäksi selvitetään, miten organisaatio rakentuu, onko organisaation strategia sekä oma rooli sen toteuttamisessa selkeä ja mitä laatujärjestelmä henkilöstölle tarkoittaa.

Tilanteeseen voi paneutua myös olemassa olevan dokumentaation kautta. Jos yrityksellä on jo käytössään laatujärjestelmä, siihen tutustutaan ja sen osalta arvioidaan, miten hyvin se kuvaa toimintaa ja vastaa nykyisiä vaatimuksia, joita organisaatio, toimintaympäristö, asiakkaat ja sidosryhmät sekä standardi(t) asettavat.

Heti alkuvaiheessa on tärkeää viestiä henkilöstölle siitä, mitä on meneillään: miksi kyselyitä tehdään ja mitä lähdetään tekemään. Laatujärjestelmäprosessin onnistumisen kannalta on olennaista, että henkilöstö on ajan tasalla ja että heidän äänensä saadaan kuuluviin.

2. Strategian läpikäynti tai laatiminen sekä toimintaympäristön kartoitus

Laatujärjestelmän tarkoitus on tukea strategian toteutumista ja siinä on huomioitava organisaation toimintaympäristön erityispiirteet. Siksi laatujärjestelmän kehittämisen alkuvaiheessa tarkastetaan yrityksen strategia ja toimintaympäristö. Mikäli strategia tai käsitys toimintaympäristöstä kaipaavat päivitystä, niitä kehitetään.

Yrityksen toimintaympäristöön kuuluvat muun muassa markkinatilanne, kilpailijat ja asiakkaat sekä ymmärrys yrityksen vahvuuksista ja heikkouksista. Työkaluna tässä vaiheessa hyödynnetään usein SWOT-analyysiä.

Laatujärjestelmäprojektin tuloksena syntyvä laatujärjestelmä toimii pohjana sille, miten strategiaa toteutetaan. Järjestelmää tehdessä on pystyttävä osoittamaan, miten valitut mittarit ja kirjatut toimenpiteet tukevat strategiaa.

3. Johtajuuden vahvistaminen ja esimiestyö

Laatujärjestelmän tavoitteena on tukea vuorovaikutusta ja esimiestyötä sekä vastuun kantoa. Olennainen osa laatujärjestelmän luomista on kuvata organisaation ja johtamisen rakenne: minkälaisia vastuita ja valtuuksia kenelläkin on, miten tietoa siirretään ja asioita edistetään mm. palaverein. Tässä osuudessa hyödynnetään usein myös lean-filosofian johtamisoppeja.

Johtajuuden ja esimiestyön tilaa kartoitetaan haastattelemalla avainhenkilöitä. Lopputuotoksena syntyvät esimerkiksi erilliset tai yhteiset osaamis- ja/tai vastuutaulukot. Samalla luodaan johdon vuosikello, jossa kuvataan mm. milloin johtoryhmä ja hallitus kokoontuvat, milloin budjetointi ja strategian päivittäminen tehdään ja kehityskeskustelut käydään sekä milloin tapahtuvat laatujärjestelmän ylläpitoon liittyvät toimet tai muut organisaation omat tapahtumat.

Omina projekteinaan voivat laatujärjestelmätyön rinnalla kulkea esihenkilövalmennus ja/tai business coaching, joilla tuetaan johtoa laatujärjestelmän jalkauttamisessa ja organisaation johtamisessa muutostilanteessa.

4. Liiketoimintaprosessien, laadunhallinnan ja tukitoimintojen kartoittaminen

Käytännön tekemiseen paneudutaan kartoittamalla yrityksen ydinprosessit, laadunhallinta ja erilaiset tukitoiminnot kuten taloushallinto, HR-toiminta ja IT-tuki. Toimintatapoina voivat olla havainnointi ja keskustelu, lean-menetelmiin kuuluva arvovirta-analyysi tai lyhyt lista siitä, miten asiat tällä hetkellä tehdään. Jos toimintatapoja halutaan samalla uudistaa, voidaan hyödyntää palvelumuotoilua. Tavoitteena voi olla puhtaasti kuvata nykytilaa tai lähteä samalla kehittämään prosessia eteenpäin.

Prosessien kuvaaminen auttaa varmistamaan, että porukan on hyvä tehdä yrityksessä töitä ja että tehdään sitä, mitä asiakas on tilannut. Samalla tunnistetaan olemassa olevia sekä mahdollisesti luodaan uusia hyviä käytäntöjä. Tämän vaiheen tuloksena syntyy kuvaus prosessin toiminnasta, mistä seuraa pidemmällä aikavälillä monenlaisia hyötyjä: mm. asiakastyytyväisyys ja henkilöstötyytyväisyys sekä laatu kasvavat, mikä lisää organisaation ja prosessien tuottavuutta.

5. Suorituskyvyn arvioinnin ja jatkuvan parantamisen mallien luominen

Laatujärjestelmän ehdottomia hyötyjä on laatia johdolle yksinkertainen malli ja tärkeimmät mittarit (KPIt) yrityksen tilanteen reaaliaikaiseen seurantaan ja jatkuvaan parantamiseen. Mittareiden avulla johdon sormi on koko ajan liiketoiminnan pulssilla. Seurannassa voidaan hyödyntää työkaluja Excelistä analytiikkatyökaluihin kuten Power BI:hin.

Suorituskyvyn arviointiin kuuluvat myös sisäiset auditoinnit ja toimittajien auditointi, joissa kerätään tietoa kehityskohteista. Tietoa hyödynnetään johdon katselmuksissa, joissa tehdään päätöksiä parannuksista. Analytiikkatyökalujen myötä sisäiset auditoinnit ja johdon katselmukset voidaan osittain jopa sulauttaa osaksi päivittäistä johtamista. Johdon katselmuksista on mahdollista myös luopua, sillä toimintaa johdetaan yhä enemmän reaaliaikaisella tiedolla.

6. Laatukäsikirjan laatiminen, prosessien mallintaminen sekä materiaalien luonti

Jotta laatujärjestelmäprojektin aikana läpikäydyt asiat jäävät hyötykäyttöön, dokumentoidaan tiedot tavalla, joka parhaiten soveltuu yrityksen omaan toimintaan. Dokumentoinnissa hyödynnetään tarpeen mukaan sähköisiä työkaluja ja järjestelmiä, ja sitä tehdään jo pitkin matkaa. Vastuunjako dokumentoinnin osalta sovitaan asiakkaan kanssa tapauskohtaisesti: asiakas voi tehdä joko kaiken, osan tai jättää homman meidän huoleksemme.

Dokumentointia viedään koko ajan enemmän digitaaliseen muotoon erilaisille pilvessä toimiville alustoille. Näin tieto on helposti saatavilla siellä, missä sitä tarvitaan. Sujuva tiedostojen hallinta ja jakaminen ja tiedon osin automaattinen liikkuminen on nykyaikaa. Myös laatujärjestelmäprojektia johdetaan digitaalisella alustalla. Projektissa määritellyt laatumittarit ovat yritykselle merkittäviä KPI:tä, joiden avulla toimintaa johdetaan kohti strategisia tavoitteita.

7. Sisäiset auditoinnit ja johdon katselmus

Laatujärjestelmän kehittämistyön päätteeksi suoritetaan vielä yrityksen koko toiminnan arviointi sisäisenä auditointina. Lisäksi pidetään ensimmäinen johdon katselmus, jossa arvioidaan laatujärjestelmän toimivuutta ja kehittämisen seuraavia askeleita liiketoiminnan kokonaisuuden näkökulmasta. Sisäinen auditointi ja johdon katselmus ovat myös pakolliset toimenpiteet ennen sertifiointia, jos projektin tavoitteena on laatujärjestelmän sertifiointi.

Jos yrityksellä on sertifikaatti, sisäinen auditointi on tehtävä vuosittain haastattelemalla tiimien työntekijöitä. Mikäli sertifikaattia ei ole, yritys voi määritellä käytännössä vapaasti, miten arvioi toimintaansa. Joka tapauksessa toiminnan itsenäisen arvioinnin tulee olla säännöllistä. Kun mittareiden määrittely on tehty hyvin ja siten, että analytiikka ohjaa tekemistä jatkuvasti, ei erillisiä istuntoja välttämättä tarvita sen selvittämiseksi, miten yrityksellä menee.

8. Sertifiointilaitosten kilpailutus ja sertifiointiprosessissa tukeminen

Mikäli yrityksen tavoitteena on toiminnan sertifiointi, autamme yritystä palveluntuottajien kilpailutuksessa ja valinnassa. Ohjeiden mukaan sertifiointiin lähdetään, kun yritys on toiminut laatujärjestelmänsä mukaisesti jonkin aikaa, esimerkiksi kolme kuukautta, ja sertifioinnin suorittaa valittu Finaksen akkreditoima sertifiointilaitos.

Sertifiointi etenee siten, että auditoija tulee yritykseen käymään esiauditointia varten. Tällöin tutustutaan dokumentaatioon ja huolehditaan, että kaikki tarvittava on huomioitu sekä annetaan mahdollisia parannusehdotuksia laatujärjestelmään. Noin kuukauden kuluttua esiauditoinnista suoritetaan sertifiointiauditointi. Sertifiointiauditoinnissa auditoija haastattelee ja arvioi, miten hyvin järjestelmää toteutetaan käytännön tasolla. Tämän jälkeen sertifiointilaitos esittää yritystä sertifioitavaksi tai ei. Sertifikaattia voidaan esittää organisaatiolle sertifikaattia myös mahdollisin ehdoin.

Talentree on yrityksen tukena sertifiointiprosessin läpi, ja työmme takuuseen kuuluu, että autamme mahdollisten korjaavien toimenpiteiden kanssa, jos yrityksen laatujärjestelmästä löytyy laatupoikkeamia.

Jos poikkeamia löytyy, vaativat ne toimenpiteitä kolmen eri tason mukaisesti. Vakava poikkeama täytyy korjata heti; lievän poikkeaman hoitamisesta täytyy esittää suunnitelma ja se täytyy korjata määräaikaan mennessä; havainnon tai parannusmahdollisuuden kohdalla riittää, että asia tiedostetaan ja toimitaan tarpeen mukaan – sen korjaamista ei välttämättä tarvitse dokumentoida. Jos lievälle poikkeamalle ei tehdä mitään, voi auditoija nostaa sen seuraavalla kerralla nostaa vakavaksi poikkeamaksi. Vakava poikkeama voidaan myös käydä tarkastamassa paikan päällä ja sen huomioimatta jättämisestä voi seurata sertifikaatin menettäminen.

Hyvä laatujärjestelmä tekee arjesta paremman

Laatu- eli johtamisjärjestelmän avulla yritykseen syntyy parempi kuva siitä, mitä yrityksessä tapahtuu. Toimiva johtamisjärjestelmä on osa yrityksen arkea ja kehittää sitä aidosti eteenpäin – ei vain erillinen mappi varastossa. Tämä tarkoittaa, että johtamisjärjestelmä linkittyy toiminnassa ja arjessa kaikkeen: Talentreella mm. projektien suunnitteluun ja läpivientiin, tarjousten tekoon ja myynnin johtamiseen, asiakastyytyväisyydestä huolehtimiseen, henkilöstön hyvinvointiin ja analytiikan sekä tietojärjestelmien kehittämiseen.

Meille esimerkiksi analytiikan kehittäminen on ollut tärkeä työkalu sen näkemiseen, missä meillä on petrattavaa. Aukkojen näkyväksi tekeminen on olennaista, jotta muutosta voidaan johtaa ja kehitystä mitata. Oikein käytettynä johtamisjärjestelmä on luonteva ja eteenpäin kirittävä tekijä, joka sujuvoittaa tekemistä ja herättää myös luottamusta asiakkaassa.