Asiakaspalvelu on Huippu Centerille tärkeä asia, jota halusimme lähteä kehittämään paremmaksi. Tavoitteena oli sujuvoittaa asiakaskokemusta sekä yksinkertaistaa ja tehostaa työntekijöidemme työtä. Lisäksi kehitimme digimarkkinointia ja teimme siitä tehokkaampaa.
Ideointia ja ideoiden karsimista
Yhteistyömme Talentreen kanssa alkoi palvelumuotoiluprojektilla. Kartoitimme asiakaspolkua sekä fyysisesti että digitaalisesti. Suunnittelu oli perinpohjaista ja ulottui myös tulevaisuuden tarpeisiin. Ideoimme ja karsimme ideoita yhdessä.
Esimerkiksi Huipun omasta sovelluksesta luovuimme vielä toistaiseksi, koska siitä ei lopulta olisikaan ollut meille tarpeeksi hyötyä. Sen sijaan päädyimme panostamaan verkkosivuihin ja huolehtimaan siitä, että ne toimivat erittäin hyvin mobiilissa.
Parempaa asiakaspalvelua verkon avulla
Projektin myötä uudistimme verkkosivumme kokonaan. Nyt erilaiset palvelumme ovat verkkosivuilla myyvästi esillä ja esimerkiksi hyppyluvan tai jäsenlomakkeen voi täyttää valmiiksi verkossa. Näin olemme saaneet vähennettyä paperinkäyttöä ja sujuvoitettua asiakkaiden saapumista Huippu Centerille.
Asiakkaiden on nykyään helpompi tehdä ostopäätös jo aikaisemmassa vaiheessa varatessaan tunnin verkossa tai täyttäessään siellä jäsenlomakkeen. Tällä on ollut merkitystä asiakasmääriimme.
Verkkosivujen uudistuksen myötä yhdistimme myös eri järjestelmiä, kuten maksuliikenteen ja ajanvarauspalvelun. Näin työntekijöiden työstä on tullut helpompaa. Heidän ei tarvitse kirjata tietoja käsin ja tarkastella eri järjestelmiä erikseen, vaan tiedot löytyvät kätevästi yhdestä paikkaa.
Verkkokauppaa ja digimarkkinointia
Verkkosivuprojektissa tavoitteena oli asiakaskokemuksen parantaminen, helpompi viestintä ja myynnin kasvattaminen. Samalla perustimme verkkokaupan, jonka kautta esimerkiksi lahjakorttien ostaminen on helppoa ja vaivatonta sekä asiakkaille että meille työntekijöille.
Lisäksi olemme kehittäneet Huippu Centerin digimarkkinointia Facebookissa ja Instagramissa. Käytännössä teen sitä itse, mutta olen saanut siihen hyvät opit Eetulta.
Nyt voimme toteuttaa markkinointia kohdennetummin ja somesta on tullut meille pääasiallinen markkinointikanava, koska siellä asiakkaammekin ovat. Myös asiakasviestintä on helppoa somen kautta, vaikka vastaanotto onkin se paikka, jonne kannattaa ottaa yhteyttä kiireellisissä asioissa. Reilun puolen vuoden aikana olemme jo huomanneet, että kampanjoilla on merkitystä. Pienellä rahalla saa suuren näkyvyyden.
Asiakaskokemus harppoi eteenpäin
Tämä on ollut meille erityisen merkittävä projekti. Puolentoista vuoden aikana Huippu Centerin digitaalinen näkyvyys ja vuorovaikutus ovat harpanneet valtavan askelen eteenpäin. Tämä näkyy asiakasmäärissä sekä etenkin palautteissa. Asiakaspalvelun laatu ja asiakaskokemus ovat asiakkaiden kanssa käytyjen keskustelujen perusteella parantuneet selvästi.
Olemme toipuneet koronavuodesta hyvin ja saaneet uudistuksien myötä tasaisesti uusia asiakkaita, joten uskon projektin olevan myös tästä näkökulmasta onnistunut.
Arvostan todella paljon sitä, että olemme saaneet apua etenkin palvelupoluissa kohdattuihin ongelmiimme, joiden ratkaisu ei teknisistä syistä johtuen ole aina niin yksinkertaista. Yhteistyö on ollut sujuvaa, Talentreella on todella mukavia tyyppejä töissä. Ongelmien kohdalla olemme saaneet sekä apua senhetkiseen tilanteeseen että neuvoja, miten voimme jatkossa itsekin ratkaista ongelmat.
Kokonaisuuden sisältö
Toiminnan kehittäminen alkoi palvelumuotoilun projektilla, jossa tarkasteltiin asiakaspolkua sekä fyysisesti että digitaalisesti. Sen pohjalta digitaalisen markkinoinnin kokonaisuus sisälsi verkkosivujen uudistamisen, visuaalisen ilmeen suunnittelun, verkkokaupan rakentamisen, verkkoanalytiikan ja sivuston mittareiden rakentamisen sekä digitaalisen markkinoinnin koulutuksen.
Huippu Center
Huippu Center on kuopiolainen liikuntakeskus, jonka palvelut sopivat kaikille. Trampoliiniareena, kuntosali, ryhmäliikunta sekä toiminnallisen harjoittelun alue tarjoavat monipuoliset treeniolosuhteet. Yritys työllistää kaikkiaan 18 henkilöä, ja sen liikevaihto oli noin 600 000 euroa vuonna 2020. Tutustu yritykseen: huippucenter.fi >>
Kuva: Huippu Center
Kaipaatteko apua verkkonäkyvyyden tai asiakaskokemuksen kehittämiseen?
Lähes aina asiakkaan ostopolku kulkee osittain tai kokonaan verkossa. Jos digitaalisen myynnin ja markkinoinnin mahdollisuudet tuon polun varrella kiinnostavat, ota yhteyttä Eetuun: eetu.huosianmaa@talentree.fi tai 044 200 8887.
